Un accueil de clinique qui arrête de crier dans le téléphone
Trois secrétaires, un standard saturé, des formulaires patients ressaisis à la main. On a automatisé la prise de rendez-vous, les rappels et le routage des demandes. L'accueil respire enfin.
Détails anonymisés et adaptés pour des raisons de confidentialité.
Le problème
Un cabinet de groupe, huit médecins, trois personnes à l’accueil. Le téléphone ne s’arrête jamais, environ 140 appels par jour, plus de la moitié juste pour prendre ou déplacer un rendez-vous. Pendant ce temps, des patients attendent au comptoir, et les formulaires d’admission arrivent sur papier ou en PDF mal scannés, ressaisis un par un dans le logiciel patient.
Le coût concret : environ 18% des créneaux perdus en rendez-vous non honorés faute de rappel fiable, des erreurs de saisie sur les antécédents, et deux secrétaires sur trois qui passent la journée à éteindre des feux au lieu d’accueillir.
Ce qu’on a construit
Prise de rendez-vous en autonomie - Un module web et téléphone branché sur l’agenda existant. Le patient choisit un créneau par motif et praticien sans passer par l’accueil. Synchronisation en temps réel, zéro double réservation.
Rappels automatiques multicanaux - SMS et email envoyés à J-3 et J-1, avec confirmation ou annulation en un clic. Un créneau libéré se rouvre à la réservation instantanément.
Formulaires d’admission structurés par IA - Le patient remplit un formulaire en ligne. Un modèle de langage en extrait les champs utiles (antécédents, traitements, motif) et les transforme en fiche structurée prête à valider, fini la ressaisie manuelle.
Routage intelligent des demandes - Emails et messages classés automatiquement (urgent, administratif, résultats, ordonnance) et routés vers la bonne personne, avec une réponse proposée pour les cas standard.
Le résultat
- Les rendez-vous non honorés plus que divisés par deux, de 18% à environ 7% en trois mois grâce aux rappels et à la réouverture automatique des créneaux.
- 40% d’appels en moins à l’accueil, l’essentiel de la prise de rendez-vous passant en autonomie.
- Une fiche patient prête en 2 minutes au lieu de 12, sans ressaisie ni erreur de transcription.
- Une secrétaire entièrement redéployée vers l’accompagnement des patients et la coordination des soins.
- Tout reste auditable : chaque action automatisée est journalisée et validable par l’équipe.
La stack
- Module de réservation web connecté par API à l’agenda et au dossier patient existants
- Pipeline LLM pour extraire et structurer les formulaires d’admission
- Classification et routage des messages par modèle de langage, avec humain dans la boucle
- Rappels SMS/email automatisés et gestion des annulations en temps réel
- Hébergement européen, données de santé chiffrées, conforme RGPD