Een kliniekonthaal dat niet meer in de telefoon schreeuwt
Drie secretaresses, een overbelaste centrale, patiëntenformulieren manueel overgetypt. We automatiseerden de afsprakenboeking, de herinneringen en het routeren van aanvragen. Het onthaal kan eindelijk ademen.
Details geanonimiseerd en aangepast om vertrouwelijkheidsredenen.
Het probleem
Een groepspraktijk, acht artsen, drie mensen aan het onthaal. De telefoon stopt nooit, ongeveer 140 oproepen per dag, meer dan de helft enkel om een afspraak te maken of te verzetten. Ondertussen staan patiënten te wachten aan de balie, en intakeformulieren komen op papier of als slecht gescande PDF’s binnen, één voor één overgetypt in de patiëntensoftware.
De concrete kost: ongeveer 18% van de slots verloren aan no-shows bij gebrek aan een betrouwbare herinnering, invoerfouten op de voorgeschiedenis, en twee van de drie secretaresses die de dag besteden aan brandjes blussen in plaats van onthalen.
Wat we bouwden
Zelfbediening voor afspraken - Een web- en telefoonmodule gekoppeld aan de bestaande agenda. De patiënt kiest een slot per reden en zorgverlener zonder langs het onthaal te gaan. Synchronisatie in real time, geen dubbele boekingen.
Automatische herinneringen via meerdere kanalen - Sms en e-mail verstuurd op D-3 en D-1, met bevestigen of annuleren in één klik. Een vrijgekomen slot komt meteen opnieuw beschikbaar.
Door AI gestructureerde intakeformulieren - De patiënt vult een online formulier in. Een taalmodel haalt de nuttige velden eruit (voorgeschiedenis, medicatie, reden) en zet ze om in een gestructureerde fiche klaar om te valideren, geen manueel overtypen meer.
Slimme routering van aanvragen - E-mails en berichten automatisch geclassificeerd (dringend, administratief, resultaten, voorschrift) en naar de juiste persoon gerouteerd, met een voorgesteld antwoord voor standaardgevallen.
Het resultaat
- No-shows meer dan gehalveerd, van 18% naar ongeveer 7% in drie maanden dankzij herinneringen en automatische heropening van slots.
- 40% minder oproepen aan het onthaal, met het meeste boeken dat naar zelfbediening verschuift.
- Een patiëntenfiche klaar in 2 minuten in plaats van 12, zonder overtypen of transcriptiefouten.
- Eén secretaresse volledig heringezet voor patiëntbegeleiding en zorgcoördinatie.
- Alles blijft auditeerbaar: elke geautomatiseerde actie wordt gelogd en kan door het team gevalideerd worden.
De stack
- Webboekingsmodule via API gekoppeld aan de bestaande agenda en het patiëntendossier
- LLM-pijplijn om de intakeformulieren te extraheren en te structureren
- Classificatie en routering van berichten door een taalmodel, met mens in de lus
- Geautomatiseerde sms/e-mail-herinneringen en annulatiebeheer in real time
- Europese hosting, versleutelde gezondheidsdata, AVG-conform