← Tous les projets
Cas d’usage · Administration
Trier les tickets de support avec garde-fous
Un scénario d’assistance au tri, à la réponse et à l’escalade dans un service IT.
Le scénario
Un prestataire IT reçoit des demandes par plusieurs canaux. Les urgences, questions courantes et incidents complexes arrivent dans la même file.
L’approche proposée
Classifier les tickets, préparer une réponse pour les cas connus et enrichir les escalades avec le contexte disponible. Toute action sensible exige une règle explicite ou une validation humaine.
Ce que l’on vérifierait
Le test porterait sur la précision du tri, les fausses urgences, les escalades manquées et le temps réellement économisé. Aucun taux de résolution autonome n’est annoncé sans mesure.