Un agent IA qui trie les tickets de support, jour et nuit
Un MSP noyé sous les tickets entrants. On a mis un agent IA en première ligne : il répond aux tickets de routine et escalade le reste avec tout le contexte.
Détails anonymisés et adaptés pour des raisons de confidentialité.
Le problème
Un MSP d’une quarantaine de personnes. Des tickets qui arrivent par email, par portail, par appel téléphonique retranscrit. Environ 180 tickets par jour, et une bonne moitié, ce sont les mêmes demandes : réinitialisation de mot de passe, VPN qui ne se connecte pas, imprimante absente, accès à un partage réseau.
L’équipe de niveau 1 y passait ses journées. Délai de première réponse moyen : 3h12 en heures ouvrées, et le soir ou le week-end, rien ne bougeait avant le lendemain. Les tickets vraiment urgents se noyaient dans la masse, et les techniciens seniors perdaient du temps à relire des tickets mal qualifiés juste pour comprendre le problème.
Ce qu’on a construit
Un agent IA branché directement dans l’outil de ticketing, qui prend chaque ticket entrant en première ligne, 24/7.
Tri et classification - À l’arrivée, l’agent lit le ticket, identifie le type de demande, la vraie priorité et le client concerné, puis applique les SLA. Un VPN coupé pour 40 personnes ne tombe plus dans la même file qu’une demande logicielle.
Traitement autonome de la routine - Pour les demandes connues, l’agent répond directement et exécute quand il peut via des API internes (réinitialisation AD, déblocage de compte, lien vers la doc à jour). Le client a une réponse en quelques minutes, à 3h du matin comme à midi.
Escalade avec tout le contexte - Tout ce que l’agent ne peut pas clôturer part vers le bon technicien avec un résumé clair : ce que le client demande, ce qui a déjà été tenté, les infos manquantes demandées d’avance, et l’historique du client. Fini les tickets de deux lignes illisibles.
Garde-fous et traçabilité - Aucune action sensible sans règle explicite. Chaque décision de l’agent est journalisée et vérifiable, et un humain garde la main sur tout ce qui touche à la production critique.
Le résultat
- Délai de première réponse passé de 3h12 à moins de 4 minutes sur les tickets entrants, jour et nuit.
- Environ 46% des tickets résolus sans intervention humaine, soit pratiquement toute la charge de routine.
- Le niveau 1 libéré pour le vrai travail : moins de réinitialisations de mots de passe, plus de temps sur les cas qui demandent un cerveau.
- Les tickets escaladés exploitables dès l’arrivée : les seniors ne brûlent plus 10 minutes à qualifier avant de diagnostiquer.
- Une couverture 24/7 sans gonfler l’astreinte, les nuits et week-ends ne s’empilent plus jusqu’au lundi.
La stack
- Agent LLM (API Anthropic) orchestré sur un backend Python, prompts et règles métier versionnés.
- Intégration directe avec l’outil de ticketing et l’Active Directory via API.
- Classification, priorisation et application des SLA pilotées par des règles explicites, pas une boîte noire.
- File d’escalade enrichie automatiquement, chaque action journalisée et auditable.
- Humain dans la boucle sur tout ce qui est sensible ou irréversible.