Agent IA de gestion des demandes d'intervention
Une entreprise de maintenance technique recevait 40 demandes par semaine par email et WhatsApp. Le patron répondait lui-même, souvent après 48h. Des clients partaient chez la concurrence. On a réglé ça.
Scénario représentatif basé sur des missions réelles. Les noms, chiffres et contextes sont adaptés pour des raisons de confidentialité.
Le problème
Une PME de 12 personnes spécialisée dans la maintenance de bâtiments tertiaires. Bonne réputation, carnet de commandes plein, équipes terrain efficaces. Mais un goulot d’étranglement invisible : toutes les demandes entrantes passaient par le patron.
40 demandes par semaine en moyenne. Email, WhatsApp, parfois les deux pour la même intervention. Le patron triage, répond, planifie - souvent en fin de journée après le terrain. Délai de réponse moyen : 36 à 48 heures.
Résultat : des prospects qui ne rappellent pas. Des clients qui testent un concurrent “plus réactif”. Et un dirigeant qui passe ses soirées sur son téléphone au lieu de piloter sa boîte.
Ce qu’on a construit
Un agent IA qui gère le premier contact à sa place, 24h/24.
Triage automatique - l’agent lit chaque message entrant et identifie s’il s’agit d’une urgence, d’une demande de devis, d’un suivi ou d’autre chose. Il classe et priorise en temps réel.
Réponse immédiate pour les cas standards - pour les demandes courantes, l’agent répond dans la minute avec les informations nécessaires et une proposition de créneau. Le ton correspond à celui de l’entreprise.
Escalade intelligente - urgences signalées par SMS au dirigeant avec un résumé. Cas complexes mis en attente avec contexte complet prêt pour la prise en charge humaine.
Récap quotidien - chaque matin, un email synthétise les demandes de la veille, les réponses envoyées, et ce qui attend une décision.
Le défi inattendu : une partie des demandes arrivait par WhatsApp avec des photos de pannes jointes. Intégrer l’analyse d’image pour qualifier automatiquement l’urgence a demandé une itération supplémentaire non prévue au départ - mais c’est maintenant l’un des points forts du système.
Les résultats
- Temps de réponse moyen : 48h → moins de 10 minutes sur les cas standards
- Taux de traitement automatique : 73% des demandes sans intervention du patron
- Chiffre d’affaires en hausse sur les deux trimestres suivants, en partie grâce aux opportunités qui n’étaient plus manquées
- Le patron ne gère plus sa boîte le soir
Stack
- Agent IA sur mesure - Python, pipeline LLM
- Connexion email et WhatsApp Business de l’entreprise
- Analyse d’image pour qualification des urgences visuelles
- Base de connaissances sur les types d’interventions et zones couvertes
- Alertes SMS via API