← Alle projecten
Use case · Administratie
Supporttickets triëren met duidelijke grenzen
Een scenario voor ondersteuning bij het triëren, beantwoorden en escaleren van aanvragen in een IT-dienst.
Het scenario
Een IT-dienstverlener ontvangt aanvragen via verschillende kanalen. Dringende zaken, courante vragen en complexe incidenten komen in dezelfde wachtrij terecht.
Voorgestelde aanpak
Tickets classificeren, een antwoord voorbereiden voor gekende gevallen en escalaties aanvullen met de beschikbare context. Elke gevoelige actie vereist een expliciete regel of menselijke validatie.
Wat we zouden nagaan
De test zou kijken naar de nauwkeurigheid van de triage, onterecht dringende meldingen, gemiste escalaties en de werkelijk bespaarde tijd. Er wordt geen percentage autonoom opgeloste tickets aangekondigd zonder meting.