Un assistant IA pour le service client d'une petite boutique en ligne
70% des messages entrants posaient la même question : où est mon colis. On a construit un petit assistant IA qui répond à ceux-là tout seul et laisse les vrais cas à l'humain.
Détails anonymisés et adaptés pour des raisons de confidentialité.
Le problème
Une boutique en ligne tenue par deux personnes. Environ 40 messages par jour, et la grande majorité tournait autour des trois mêmes choses : “où est mon colis”, “comment je retourne un article”, “ma commande est-elle partie”. Le genre de questions auxquelles on répond en sortant le numéro de commande et le suivi du transporteur.
Résultat : une boîte mail partagée, des réponses qui partaient parfois 48 heures plus tard, des clients qui relancent, et les vraies demandes (un litige, un produit cassé, une question avant-vente) noyées dans le bruit.
Ce qu’on a construit
Un assistant volontairement petit, branché sur la boîte de support et la plateforme e-commerce.
Tri en première ligne - Chaque message est trié : un cas répétitif que l’assistant peut traiter, ou un vrai cas qui demande l’humain. Pas de zone grise, dans le doute ça part vers l’humain.
Réponses à partir des vraies données - Pour le suivi de colis, les retours et l’état de commande, l’assistant lit la vraie commande et le vrai suivi, puis répond avec les détails exacts. Il n’invente jamais un numéro de suivi.
Passage de relais propre - Quand c’est un vrai cas, l’assistant n’improvise pas. Il passe le fil au gérant avec un court résumé de la situation, sans avoir rien promis au client.
Garde-fous - Remboursements, litiges et tout ce qui touche à l’argent sont toujours escaladés vers un humain. L’IA ne décide jamais de ça seule.
Le résultat
- Environ 65% des messages traités sans intervention humaine, surtout le suivi et les retours.
- Première réponse en quelques minutes au lieu de quelques heures, à toute heure.
- Les vrais cas ressortent clairement, ils ne sont plus noyés dans le flux.
- Deux semaines pour le mettre en place, pas un projet de six mois.
La stack
- Pipeline LLM (API Claude) pour le tri et la rédaction des réponses
- Connexion directe à la plateforme e-commerce et au suivi transporteur
- Règles strictes de passage à l’humain sur tout ce qui touche à l’argent
- Déploiement léger sur Cloudflare Workers, pas d’infra à maintenir
- Un journal de chaque réponse, pour garder un oeil et ajuster au fil de l’eau