Een AI-assistent voor de klantendienst van een kleine webshop
70% van de inkomende berichten stelde dezelfde vraag: waar is mijn pakje. We bouwden een kleine AI-assistent die die alleen beantwoordt en de echte gevallen aan de mens laat.
Details geanonimiseerd en aangepast om vertrouwelijkheidsredenen.
Het probleem
Een webshop gerund door twee mensen. Ongeveer 40 berichten per dag, en de grote meerderheid draaide om dezelfde drie dingen: “waar is mijn pakje”, “hoe stuur ik een artikel terug”, “is mijn bestelling vertrokken”. Het soort vragen dat je beantwoordt door het bestelnummer en de tracking van de vervoerder erbij te halen.
Het gevolg: een gedeelde mailbox, antwoorden die soms 48 uur later vertrokken, klanten die herinneren, en de echte aanvragen (een geschil, een kapot product, een vraag voor de verkoop) verdronken in de ruis.
Wat we bouwden
Een bewust kleine assistent, gekoppeld aan de supportmailbox en het e-commerceplatform.
Sortering in de eerste lijn - Elk bericht wordt gesorteerd: een repetitief geval dat de assistent kan afhandelen, of een echt geval dat de mens vraagt. Geen grijze zone, bij twijfel gaat het naar de mens.
Antwoorden op basis van echte data - Voor pakkettracking, retours en bestelstatus leest de assistent de echte bestelling en de echte tracking, en antwoordt met de exacte details. Hij verzint nooit een trackingnummer.
Nette overdracht - Bij een echt geval improviseert de assistent niet. Hij geeft de conversatie door aan de zaakvoerder met een korte samenvatting van de situatie, zonder de klant iets beloofd te hebben.
Vangrails - Terugbetalingen, geschillen en alles wat geld raakt worden altijd naar een mens geëscaleerd. De AI beslist daar nooit zelf over.
Het resultaat
- Ongeveer 65% van de berichten afgehandeld zonder menselijke tussenkomst, vooral tracking en retours.
- Eerste antwoord binnen enkele minuten in plaats van uren, op elk uur.
- De echte gevallen komen duidelijk naar boven, niet meer verdronken in de stroom.
- Twee weken om het op te zetten, geen project van zes maanden.
De stack
- LLM-pijplijn (Claude API) voor sortering en het opstellen van antwoorden
- Directe koppeling met het e-commerceplatform en de tracking van de vervoerder
- Strikte regels voor overdracht aan de mens op alles wat met geld te maken heeft
- Lichte uitrol op Cloudflare Workers, geen infrastructuur om te onderhouden
- Een logboek van elk antwoord, om een oogje in het zeil te houden en gaandeweg bij te sturen